"CRM" sonne comme un outil pour grand groupe. C'est faux. Un CRM, c'est juste un endroit unique où vous savez qui sont vos contacts, ce qu'ils ont fait avec vous et où ils en sont. Voici comment poser les bases sans s'enfermer dans un logiciel inutile.
Avant de choisir un outil, clarifier le besoin
Trois questions à se poser :
- Combien de demandes reçoit le domaine par mois (par tous canaux confondus) ?
- Combien de visiteurs accueillis par an ?
- Y a-t-il un flux B2B (importateurs, cavistes, restaurateurs) à part ?
Si vous traitez moins de 30 demandes par mois et avez peu de B2B, un tableau Notion ou Airtable bien construit suffit. Au-delà, un CRM dédié devient pertinent.
Centraliser : la première règle
Toutes les demandes — formulaire du site, emails entrants, messages Instagram, contacts groupes — doivent atterrir au même endroit. Sinon, des demandes se perdent. C'est la valeur n°1 d'un CRM : ne plus avoir 4 endroits à vérifier.
Cinq statuts, pas dix-sept
Pour la majorité des domaines : Nouveau → En cours → Confirmé → Réalisé → Clos. Plus un statut À relancer pour les contacts à reprendre dans X jours. Cinq ou six statuts suffisent. Au-delà, plus personne ne les utilise correctement.
Pipeline B2B distinct
Si vous avez des demandes professionnelles (CHR, importateurs, agences réceptives), créez un pipeline distinct avec ses propres statuts et ses propres champs. Mélanger les deux flux fait perdre les vraies opportunités B2B dans la masse des réservations particulières.
Champs essentiels — pas plus
Nom, email, téléphone, langue, nombre de personnes, date souhaitée, source (comment ils nous ont trouvés), notes libres. C'est tout pour démarrer. On ajoute des champs au fil du temps en fonction des besoins réels — pas à l'inverse.
Historique visiteur
L'avantage majeur du CRM, c'est de voir d'un coup d'œil l'historique d'un contact : a-t-il déjà visité, en quelle langue, quelles cuvées appréciées, quoi de noté. Cela transforme l'accueil de la 2e visite — le visiteur se sent reconnu, ça fidélise profondément.
Connexion au site et aux mails
Le CRM doit recevoir automatiquement les soumissions du formulaire du site. Idéalement aussi les emails entrants à votre adresse de contact. Sinon, la saisie manuelle finit par être abandonnée.
Quelle plateforme choisir ?
- Notion + Airtable : pour démarrer petit, économique, flexible. Limite vers 100 demandes/mois.
- HubSpot Free : gratuit, robuste, scalable. Limite à 1 million de contacts (large). Bon pour la croissance.
- Pipedrive, ActiveCampaign, Brevo : payants modérés, intéressants si vous voulez aussi de l'emailing intégré.
- CRM sur-mesure : pertinent uniquement pour les grandes maisons avec besoins très spécifiques.
Notre prestation CRM couvre le choix de la plateforme et la configuration initiale.
Ce qu'il ne faut PAS faire au début
Vouloir tout automatiser, créer 30 champs personnalisés, importer toute la base existante d'un coup, faire des reportings tous les jours. Démarrez petit, structurez progressivement, ajoutez les automations au fil des vrais besoins.
Une page, une fois par semaine
Le bon réflexe : 10 minutes par semaine pour passer en revue les contacts en attente. Pas plus. Si vous avez besoin d'y passer 2 heures par jour, soit le CRM est mal construit, soit votre volume justifie un outil plus poussé.